Neste livro, o mundialmente conceituado especialista em CRM demonstra como montar ´´info-estruturas´´ de crescimento que contribuem para a lucratividade e lealdade dos clientes.Ron Swift conduz o leitor por um caminho cuja meta é integrar todos os ´´pontos de contato´´com os clientes;varejo, a Web, centrais de atendimento, filiais, telemarketing,mala-direta,portais da Internet e muito mais.Ron Swift trata de todos aspectos que envolvem a gerência de relacionamento com os clientes - estratégias, processos plataformas, software, banco de dados, metodologias, parcerias etc.Por meio de exemplos práticos e estudo de caso, o leitor descrubirá como; -Identificar seus clientes mais lucrativos e onde eles se encontram -Encurtar o tempo do ciclo de vendas com a previsão das necessidades e dos desejos dos clientes -Gerenciar parcerias e relacionamentos de maneira mais lucrativa -Assegurar a privacidade e o sigilo dos clientes e, ao mesmo tempo, obter benefícios com seus perfis.